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  • Manuel Bahamóndez Hernández

Crecen los reclamos y también las felicitaciones en el Hospital Clínico

Por La Prensa Austral lunes 6 de enero del 2020

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Trámite se puede hacer de manera presencial, a través de la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias, o por Internet.

En un 15 por ciento crecieron los reclamos de pacientes y familiares en contra del Hospital Clínico. Un informe obtenido vía transparencia reveló que las felicitaciones también aumentaron aunque sólo en un 1,6 por ciento. A ello se suman las consultas y sugerencias, que también van al alza.

Frente a los motivos de las reclamaciones, sobresalen el trato de los funcionarios y los tiempos de espera (en sala). Otro de los aspectos más reclamados tiene que ver con competencia técnica, es decir, cuando los usuarios tienen alcances sobre las competencias profesionales que los atendieron, esto siempre visto desde la percepción del usuario. Asimismo, los pacientes reclaman por la falta de información, es decir, se retiraron del centro asistencial con muchas dudas.

De acuerdo con el informe, al 30 de noviembre de 2019 se recibieron 927 reclamos, 140 más de los 787 de 2018. Se trata de una cifra que ha ido en aumento en los últimos cinco años, sin embargo, es necesario consignar el uso que el público da a la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (Oirs). Cabe consignar, que las felicitaciones también han ido en aumento en los últimos cinco años, y pasaron de 461 en 2015 a 846 en 2019. Durante el primer semestre del último año, el 30% del total de casos fue sólo felicitaciones.

La Oirs es un espacio de comunicación que facilita al usuario el ejercicio del derecho a plantear solicitudes, informarse, sugerir, denunciar, felicitar o reclamar respecto de la atención en los establecimientos del área pública, garantizando el acceso sin discriminación a los diferentes servicios. Además permite a la institución, mediante la gestión y la respuesta de toda solicitud ciudadana, retroalimentarse para la mejora de sus procesos y cumplir con el ciclo de mejora continua.

Los reclamos, al igual que cualquier solicitud en la oficina de Oirs, se puede hacer de manera presencial en el Hospital Clínico o también vía internet en página web del centro asistencial. Los servicios públicos tienen un plazo máximo de 15 días hábiles para responder un reclamo o solicitud realizada. Esta respuesta puede contener información sobre el avance en el proceso de gestión o bien sobre la respuesta definitiva. En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano, no podrá exceder de 180 días.

Desde el Servicio de Salud, se realizaron una serie de actividades orientadas a trabajar junto a los equipos de las Oirs en la satisfacción usuaria y en la calidad de la atención en los establecimientos de salud, tanto hospitalaria como de atención primaria de salud. De este modo se han establecido instancias de trabajo para analizar las solicitudes ciudadanas recibidas por los establecimientos e implementar estrategias de mejora dirigidas a aquellas situaciones que persistían o se reiteraban.