Sernac y el perro del hortelano

Por Stefan Larenas,
presidente de Odecu

En su génesis, el Procedimiento Voluntario Colectivo, PVC, es el instrumento que la reforma a la Ley del Consumidor del 2018 (Ley 21.081), consagró como un proceso que tuviese todo el respaldo legal y jurídico para una rápida y expedita resolución de conflictos que afectan masivamente a los consumidores.

Este procedimiento, que nosotros como Odecu (Organización de Consumidores y Usuarios) respaldamos en forma entusiasta durante la larga tramitación de la reforma (2014-2019), lamentablemente se ha transformado en un mecanismo que la actual administración del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) utiliza y ocupa según le parezca adecuado.

Por ejemplo, Odecu ha presentado 16 solicitudes de PVC, y todas han sido rechazadas por este servicio.

¿Cuáles fueron las materias en las que Odecu solicitó un PVC? Durante los meses más duros de la pandemia, presentamos solicitudes con el fin de resolver conflictos suscitados en el rubro escolar, principalmente porque muchos establecimientos cobraban aranceles como si estuviesen realizando clases normales, siendo que en realidad se impartían bajo una modalidad telemática. Esto perjudicó a apoderadas y apoderados que siguieron pagando cuotas mensuales por prestaciones que no fueron efectuadas.

Se suma a esta solicitud la presentada en el caso de la empresa Peixe, ex Groupon, donde reunimos antecedentes de 300 personas que fueron defraudadas por este marketplace. Sin embargo, el Sernac, actuando como el perro del hortelano, nos rechazó la solicitud, pero tampoco ellos hicieron algo al respecto.

Más aún, el Sernac dictó una circular para poner limitaciones a las asociaciones que solicitan un PVC, obstáculos que no existen en la ley. De hecho, debemos recordar que una circular de un servicio público afecta única y exclusivamente a los funcionarios de dicho servicio.

Pese a lo anterior, Odecu cumplió con todos los requisitos emanados de la circular y solicitó a su directorio la autorización para pedir al Sernac un PVC por el caso de una agencia de viajes que defraudó a los apoderados que le confiaron el viaje de estudio de sus hijos, privándolos de cualquier tipo de reparación. Este caso también fue rechazado por el Sernac y, nuevamente, nada hizo para proteger a ese grupo de consumidores.

En este escenario, y luego de tal cantidad de PVC rechazados por la actual administración del Sernac, es legítimo preguntarse si este instrumento es en realidad de exclusiva potestad del Sernac, lo que vulneraría el espíritu de los PVC, donde dicho Servicio estaría obligado de atender la solicitud en el caso de que las denuncias sean fundadas, como ha sido nuestro caso.

En este contexto, la conocida pieza de teatro sobre “El perro del hortelano”, que no come ni deja comer, es completamente adecuada a cómo el Sernac ha actuado con los PVC, impidiendo que otros actúen cumpliendo la misión encomendada por la ley, y tampoco actuando cuando la situación lo requiere.

Para ver los documentos asociados la solicitud del PVC por Peixe, ingrese aquí (https://www.odecu.cl/wp-content/uploads/2020/02/Solicitud-PVC-oficio-PEIXE.pdf); y aquí (https://www.odecu.cl/wp-content/uploads/2020/02/Acta-directorio-casos-PEIXE-y-CREA_10.2021.pdf).