Aumentan los reclamos este año en comercio electrónico en Magallanes

– Un 47% de las quejas ha sido en contra por demora en la entrega de los productos adquiridos, mientras que un 21,5% se relacionaron a aspectos ligados a que el producto recibido es diferente al comprado vía online.

En los primeros nueve meses del presente año el Servicio Nacional del Consumidor recibió 953 reclamos por problemas que enfrentaron los usuarios en el comercio electrónico, lo cual representa un aumento de 354% con respecto a la evolución demostrada en el mismo periodo del año pasado donde apenas hubo 210 reclamos.

Se consignó que un 47% de los reclamos fueron en contra del comercio electrónico por demora en la entrega de los productos adquiridos, mientras que un 21,5% se relacionaron a problemas contractuales ligados a que el producto recibido es diferente al comprado vía online y con características distintas o sencillamente no envío de producto por falta de stock.

Natalia Easton, secretaria regional ministerial de Economía, explicó que  “la pandemia ha generado cambios importantes en las necesidades y en el comportamiento de compra de los consumidores. Especialmente en Magallanes, hemos visto como han proliferado las plataformas de comercio electrónico y los servicios de delivery, con el fin de que la comunidad pueda satisfacer sus necesidades sin tener que desplazarse”.

Luego sostuvo que estos cambios, que provocan positivos impactos en términos de generar una oferta más variada, accesible y competitiva, también obligan un importante esfuerzo logístico y de servicio al cliente por parte de las empresas oferentes, las cuales deben focalizar sus esfuerzos en garantizar a los consumidores que hoy prefieren los canales digitales el cumplimiento de sus derechos, y mantener canales de comunicación fluidos para resolver los inconvenientes que se puedan generar en el proceso de venta y despacho.

Desafíos pendientes

“Este fuerte aumento en los reclamos por problemas en el comercio electrónico a la dirección regional del Sernac, da cuenta de que aún tenemos importantes desafíos en la implementación de este canal de venta en Magallanes, y la invitación a las empresas es a mejorar sus procesos para consolidarlo en la región con un buen nivel de servicio que le de confianza a la comunidad”, expresó Easton.

Ante los problemas que han afectado a los consumidores el Servicio Nacional del Consumidor inició procesos voluntarios colectivos con tiendas del retail como Falabella, Paris y Ripley, en el afán de lograr compensaciones para los consumidores que no quedaron satisfechos con sus compras.

Pamela Ramírez, directora regional del Sernac, llamó a que las empresas se comprometan a plazos que puedan cumplir pues igual se entiende que la pandemia generó retrasos inicialmente.

“Ya ha pasado el tiempo suficiente para que las empresas ajusten y mejoren sus procesos, y los mismos consumidores nos han dicho en las encuestas que están dispuestos a esperar si se les entrega información verdadera. Por lo mismo las empresas deben construir confianzas y fidelizar a sus clientes entregando un buen servicio con pisos mínimos como respetar los plazos que se informan y tener formas de comunicación con el consumidor en caso de problemas”, expresó la jefa del Sernac en Magallanes.