Servicio Nacional del Consumidor, Sernac (II Parte)

Palmira Muñoz Leiva
Abogada
Defensora Pública

Como antecedente general cabe señalar que el Sernac se organiza en subdirecciones independientes que se hacen cargo de funciones diferentes: fiscalizar, sancionar, dictar normas de carácter general, llevar a cabo el procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores y demandar para proteger el interés colectivo o difuso de los consumidores. El director nacional del Sernac es nombrado por el Presidente de la República a partir de una terna propuesta por el Consejo de Alta Dirección Pública. Dura cuatro años en su cargo y podrá renovarse su nombramiento por una sola vez. Dentro de sus funciones, el director planifica, organiza, dirige, coordina y controla el funcionamiento del servicio. Debe también dar las instrucciones necesarias y nombrar y remover al personal. Además, debe ejecutar los actos y celebrar los convenios necesarios para el cumplimiento de los objetivos del Servicio y puede delegar atribuciones a funcionarios de su dependencia. También conoce y resuelve determinados recursos que establece la ley y aplica sanciones en los casos en que la ley lo autoriza. El director o directora debe rendir cuenta anual de su gestión, a lo menos a través de la publicación de una memoria y balance institucional.

Por otra parte, dentro de las facultades que tienen los funcionarios del Sernac, estos pueden ingresar a inmuebles en que se desarrollen actividades objeto de fiscalización, tomar registros del sitio o bienes fiscalizados y levantar actas. El personal del Servicio habilitado como fiscalizador tendrá el carácter de Ministro de Fe respecto de los hechos constitutivos de infracciones, debiendo los proveedores y sus representantes otorgar todas las facilidades para la fiscalización del Sernac y no podrán negarse a proporcionar la información requerida por el Servicio.

Es importante destacar que a este respecto se pueden presentar denuncias, cuyo ejercicio de las acciones puede efectuarse tanto a título individual como en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores. Se consideran de interés individual a las denuncias o acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado. Se consideran de interés colectivo a las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual. Así tenemos que las denuncias presentadas en defensa del interés individual podrán interponerse, a elección del consumidor, ante el juzgado de policía local correspondiente a su domicilio o al domicilio del proveedor. Las denuncias presentadas ante el Sernac serán de conocimiento de la dirección regional que corresponda a la comuna del domicilio del consumidor o del proveedor, a elección del consumidor.

En cuanto a proceso sancionatorio que procediere, se iniciará de oficio cuando el Servicio tome conocimiento, por cualquier medio, de hechos que pudieren ser constitutivos de alguna infracción dentro del ámbito de su competencia. Se iniciará por denuncia cuando, interpuesta la denuncia, hayan fracasado las instancias de mediación y conciliación. Un funcionario del Sernac dirigirá la instancia de conciliación y si falla, abrirá el proceso sancionatorio.

En lo que respecta a los procesos para lograr indemnización, este conocimiento de la acción ejercida para obtener la debida indemnización de los perjuicios que tuvieren lugar por infracción corresponderá a los juzgados de policía local.

En cuanto a cómo se lleva a cabo el procedimiento especial para Protección del Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores, este se inicia ante el Juzgado de policía Local por demanda del Sernac, de una asociación de consumidores o un grupo de consumidores afectados. Las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento podrán extenderse al daño moral siempre que se haya afectado la integridad física o síquica o la dignidad de los consumidores. Si los hechos invocados han provocado dicha afectación, será un hecho sustancial, pertinente y controvertido en la resolución que reciba la causa a prueba.

En cuanto a la obligación que tienen los jueces de policía local respecto de las sentencias que emiten, deberán remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia autorizada de las sentencias definitivas firmes que pronuncien sobre derechos de los consumidores.

Finalmente cabe señalar que el Sernac tiene atribuciones en el ámbito financiero, por cuanto este Servicio tiene atribuciones en relación con los productos y servicios de índole financiero, como créditos de consumo, créditos hipotecarios, tarjetas de crédito, líneas de crédito, prestados tanto por bancos e instituciones financieras, como por establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito u otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero.