Conectividad aérea es el sector que más reclamos genera entre los magallánicos

Cancelaciones, sobreventa de vuelos, denegación de embarque son parte de los problemas que enfrentan los magallánicos al momento de necesitar viajar vía aérea y que se transforman en reclamos que recibe el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). 

De hecho, este es uno de los temas que el Sernac ha estado conversando con parlamentarios de la zona que han manifestado su preocupación.

Así lo indicó Andrés Herrera, director nacional del Sernac, en conversación con La Prensa Austral.

En el marco de visibilizar el trabajo del Sernac en los territorios, como a la vez difundir el proyecto de ley “Sernac te protege”, sujeto a votación para analizar si será legislada esta semana en la Cámara Baja, Herrera visitó Punta Arenas para conversar con autoridades locales y asistir a pautas conjuntas con distintas secretarías regionales ministeriales de Magallanes. 

Partió con un saludo al delegado presidencial, José Ruiz Pivcevic, a quien le solicitó colaboración para difundir la importancia del proyecto de ley mencionado. Más tarde, participó en una pauta junto a Agaci para empatizar con las dificultades de compra de las personas con discapacidad visual. Finalmente asistió a Zona Franca con la seremi de Salud, Gobierno y Economía para una fiscalización multitarea. Tras esas tareas agendadas, asistió hasta La Prensa Austral para llevar a cabo una entrevista con el medio.

– ¿Existen problemáticas de consumo particulares en las regiones?

– “Hay problemáticas de consumo que son transversales que tienen que ver con el comercio en general, el retail, el mercado financiero asociado al uso de medios de pago y todo lo que tiene que ver con defraudaciones que sufren los consumidores con ocasión del uso de esos medios de pago. También está el mercado de las telecomunicaciones, que es muy transversal. Pero también hay problemáticas locales. 

“Aquí hemos identificado todo lo que tiene que ver con la conectividad, transporte terrestre, aéreo. También en el sector turismo hay algunos temas que tenemos que ponerle foco, en el sentido de alojamientos. Pero, diría yo que la particularidad de la región de Magallanes tiene que ver con la conectividad aérea y todo lo asociado a los derechos de los consumidores en el marco de ese transporte y cómo es posible mejorar esa conectividad, que evidentemente tiene que ver con los esfuerzos de otras reparticiones del Estado para que eso ocurra. Pero, por lo menos instalar el catálogo de hechos que tienen los consumidores en esas materias: cancelaciones, sobreventa de vuelos, denegación de embarque y para eso también hemos conversado con parlamentarios de la zona que han manifestado su preocupación”.

– ¿De qué manera incide el Sernac en esta problemática de conectividad aérea?

– “Tiene que ver con un trabajo de proporcionar información adecuada a los consumidores en relación a los derechos que tienen asociados frente a las hipótesis más comunes de incumplimiento, que tienen que ver con cancelaciones o suspensiones de ciertas rutas en momentos determinados. Con denegación de embarque por la sobreventa de los vuelos, que está autorizado. Es decir, cuáles son los derechos de los consumidores respecto de ese tipo de situaciones cuando una cancelación es atribuible exclusivamente a la aerolínea, ahí el consumidor tiene un conjunto de nuevos derechos que se incorporaron en una reforma de la ley proconsumidor que fue a fines del año 2021, que tiene que ver con derechos de información de tomar un vuelo próximo, solicitar la devolución del dinero o acceder a prestaciones complementarias como la asistencia al pasajero, alimentación, alojamiento si corresponde y también indemnizaciones que corresponden a los pasajeros, que van desde las 2 a las 20 UF.

“El llamado es a empoderar a los consumidores respecto de sus derechos y, al mismo tiempo, que los ejerzan frente a este tipo de casos. No tenemos intervención respecto de cuales son las rutas, frecuencia de rutas”. 

– ¿Existe facultad de sancionar a las empresas al incurrir en incumplimientos?

– “El Sernac no tiene la facultad sancionatoria para poder multar a las empresas por incumplimientos. Lo que puede hacer el Sernac es demandar colectivamente ante los tribunales de justicia para que ante ciertos incumplimientos que sean especialmente masivos, los tribunales puedan condenar a la empresa, los puedan multar y puedan entregar las indemnizaciones cuando corresponde a los consumidores y esas son las acciones colectivas que nosotros interponemos.

Lo que sí tenemos es un proyecto de fortalecimiento del Sernac que tiene un conjunto de medidas, pero la más importante es dotar al Sernac de la facultad sancionatoria, es decir, de que puede haber un procedimiento administrativo, sancionador, relativamente ágil y expedito para imponer multas a las empresas cuando éstas incumplen ciertas prestaciones a los consumidores cuando se trata de un interés específico de un consumidor determinado. No de los casos colectivos, sino los intereses individuales del consumidor. Cuando, por ejemplo, tienen un problema particular con una aerolínea, en el caso de que la aerolínea no responda, aquí sería posible que Sernac instruyera un procedimiento sancionatorio”.

– Sin esta ley, ¿cómo puede accionar el Sernac en casos como esos?

– “No puede accionar de ninguna manera, porque en los casos individuales, el consumidor lo único que puede hacer es reclamar ante el Sernac y si la empresa no le responde, porque no hay obligación de responder, el consumidor tiene que acudir directamente por sí solo, incurriendo en sus propios gastos ante el Juzgado de Policía Local persiguiendo esa responsabilidad, procedimientos que se demoran mucho y al mismo tiempo que son muy costosos para el consumidor. Hay un porcentaje que hemos estimado de un 3% de todos los reclamos que quedan sin respuesta, de aquellos consumidores que van al Juzgado de Policía Local, porque hay costos de transacción altos, las notificaciones son importantes, honorarios de abogados. Lo que buscamos es que en esos tipos de casos sea el Sernac el que intervenga, multe a la empresa y restituya al consumidor, ordene la restitución de los dineros y adopte medidas preventivas.

“Hay un porcentaje muy grande de casos individuales, no sólo en el mundo aéreo, que los consumidores quedan sin respuesta, sin devolución de su dinero, sin entrega del producto. Hemos estimado que hay un universo estimado de 270 mil casos por año, solamente de los reclamos que recibe el Sernac, que las empresas no responden o derechamente entregan una respuesta negativa a ese reclamo, debiendo acogerlo. Es una situación que nos parece grave, porque no están puestos los incentivos para el cumplimiento de la ley”.